Управляющий отелем

В небольших гостиницах, как правило, нет утвержденных скриптов. Сотрудники просто перенимают друг у друга определенные шаблоны фраз и в оперативном режиме их корректируют. В крупных отелях или сетях многие процессы регламентированы, в том числе помощью таких готовых сценариев. Зачем нужны скрипты 1. Систематизация работы и повышение контролируемости Когда возникает необходимость расширения штата, обучения и контроля сотрудников, а также повышения конверсии на разных этапах продаж — вот тогда руководитель вооружается скриптом. Делает более простым и эффективным введение в должность новичков Когда вся информация собрана в одном месте, наставнику проще и новичку легче разобраться. Так существенно сокращается период адаптации новичков. Позволяют продавцу или работнику сервисной службы за более короткое время добиваться нужных результатов 4. При наличии скриптов просто удобнее работать Когда есть сценарии типовых разговоров или фразы-заготовки для типовых ситуаций — это избавляет от необходимости работника каждый раз изобретать велосипед.

Экскурсия в бизнес гостеприимства: психология обслуживания клиента

Очень часто мнение об отеле составляется исключительно на оценке работы его персонала. Ситуаций, в которых поведение обслуживающего персонажа напрямую влияет на мнение клиента, на его настроение вообще, достаточно много. Давайте попробуем рассмотреть, пожалуй, самые часто встречающиеся ситуации.

Типичные ошибки работников Гостиницы в обслуживании Клиентов. 2. Правила ведения Стандарты делового этикета при общении по телефону.

Кофаундер и президент компании веб-платформа для организации работы гостиниц Александр Шашоу отмечает, что отличный клиентский сервис — это уверенное преимущество для стратапов, которое нельзя упускать. Более того, начинающие компании в вопросах пользовательской поддержки должны обращать внимание на пример работы гостиниц и отельного бизнеса в целом, а также перенять несколько полезных уроков.

Никогда не говорите"нет" Персонал гостиниц никогда не говорит"нет". Это практически запрещенное слово. Работа сотрудников гостиницы означает разрешение проблем, а отказ воспринимается как поражение. Вместо"нет" постарайтесь предложить клиенту что-то другое, найдите альтернативу. Всегда существует способ оставить клиента довольным, независимо от того, можете вы выполнить его первоначальный запрос или нет.

Лидеры всегда стоят в первых рядах Менеджеры не должны бояться клиентов, а общаться с ними вместе со всем остальным персоналом. На самом деле, главная задача руководителя в отеле — разрешать проблемы, которые возникают у гостей.

Тренды гостиничного бизнеса 2020/2020

Качество обслуживания в гостинице — краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля. Как качество обслуживания влияет на прибыль Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне — задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям.

Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Отнеситесь к проблемам клиента не как к собственным, а с точки зрения Правила общения формата «сотрудник гостиницы – гость» довольно Гостиничный бизнес имеет свою довольно богатую внутреннюю.

Гостиничный бизнес Гостиница Отель Хостел Цифровые экраны и вывески - это неотъемлемая часть управления современным отелем. Именно в отеле грамотная коммуникация с клиентом напрямую влияет на получение прибыли. Своевременная информация о дополнительных услугах, мероприятиях, реклама блюд в ресторане или кафетерии - это отличная и ненавязчивая возможность за доли секунды влиять на принятие решения где провести вечер или поужинать. В отеле огромное количество мест, где могут размещаться цифровые экраны: Начиная с момента поселения цифровые экраны увлекают клиентов и направляют в нужное русло.

Как применение системы повышает привлекательность отеля Цифровые экраны улучшают коммуникацию с клиентами. Информация может транслироваться в нужное время во всех необходимых местах одновременно. Система может использоваться для таких целей:

Аналитика. Персонализация в гостиничном бизнесе – это не пункт назначения, это – путешествие.

Следует отметить, что, несмотря на правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого гостя. И на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании.

Требования предъявляются и к конечному результату профессиональной деятельности, которая может выражаться как в оценке, так и в измерении конечного результата В индустрии гостеприимства главным критерием профессионализма можно считать способность работника быстро решать все поставленные перед ним задачи и выполнять заданные функции в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями. Существует специфический вид компетентности в индустрии гостеприимства —экстремальная профессиональная компетентность, под которой подразумевается способность сотрудника справляться с самыми разными внештатными ситуациями.

Решения для гостиничного бизнеса и туризма для вас будет возможность общаться с потенциальными клиентами на удобном для них языке.

перевел эту статью специально для опубликовал на прошлой неделе занятный материал о том, как сети отелей могут использовать социальные медиа. Ниже я предлагаю вам не то, чтобы перевод, но некую адаптацию этой заметки. Предполагаю, также, постепенно добавить к ней энное количество российских примеров. Увы, большая часть того, что связано с деятельностью отелей, происходит"в реале". Согласитесь, довольно сложно доставить ужин в номер или застелить кровать, кликнув мышкой.

Впрочем, многие отели все же ищут возможности улучшить сервис и взаимодействуют с постояльцами через социальные сети. Многие их идеи имеют довольно большой потенциал. Старший преподаватель Школы Гостиничного Менеджмента в Корнелле Билл Кэролл считает, что сегодня происходит примерно то же самое, что было двадцать лет назад с маркетингом в интернете. Разница состоит лишь в том, что на этот раз понадобится гораздо меньше времени - не более лет.

Кэролл связывает двукратное сокращение сроков с очевидной эффективностью социальных медиа.

Общие правила общения персонала с клиентами гостиниц

Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать Фитнес-зал, здоровое питание, и специальная зона для общения стали обязательными атрибутами гостиниц. Римма Ивахникова Казахстанские хостельеры: Повысился интерес к инвестициям в этой сфере.

Именно персонализация гостиничных бизнес-процессов может и офлайн общения с клиентами не нова в гостиничной отрасли.

Самые крупные гранты в этом году —по евро из двухмиллионного призового фонда . Тем не менее, именно гостеприимство является самым главным фактором, который влечёт клиентов в гостиницу. Самые грандиозные маркетинговые методы, самый эксклюзивный дизайн и самые необычные услуги не спасут от краха отель, в котором персонал не проявляет тёплого отношения к собственным посетителям и не особо печётся о высоком уровне обслуживания. Человеческий фактор является ключевым для успеха любого гостиничного предприятия.

Распространённой ошибкой многих новоиспечённых работников гостиниц является их стремление угодить начальству. Они не осознают, что главной ценностью в гостинице всегда есть клиент — именно на удовлетворение его интересов должна быть направлена работа персонала. Более опытные профессионалы сферы ХоРеКа непременно подтвердят это. Поэтому с первых секунд общения с клиентом сотрудник отеля должен проявлять максимум внимания, вежливости и дружелюбия.

Обязательно поприветствовать гостя желательно по имени, если оно известно , пожелать ему приятно провести время, выразить свою готовность прийти на помощь в случае необходимости. Слишком усердствовать в попытках угодить клиенту тоже не стоит:

8.2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами

Причем эти клиенты бывают совершенно разными — и к каждому нужен особый подход. А также он дал свои рекомендации: Алексей Шота, . В этом я смог убедиться за 8 лет работы на тренингах по теме сложных клиентов. Более того, представления о сложных клиентах специалистов по продажам внутри одной компании также разнятся.

Почему так?

авторов в области управления качеством в гостиничном бизнесе, показывают, что определяющим фактором выбора клиентом отеля еще раз является . гостиничный этикет – внешний вид работников отеля, умение общаться.

Отзывы Преподаватели абсолютно все очень хорошо и понятно преподносят информацию, время очень быстро пролетает, так как помимо теории рассказывают о своем личном опыте. Никакой сухой информации нет. Все очень понравилось. Выражаю благодарность преподавателю Ефимовой Н. На курсе"Основы гражданского законодательства" узнала много для себя нового.

Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать

Список использованной литературы Введение Актуальность. В условиях становления и развития отечественного рынка сервисных услуг развивается, как целая отрасль, сфера гостеприимства. В нашей стране гостинично-ресторанный и туристский бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как в некоторых других странах, изучение экономических и управленческих основ его еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджмент и маркетинг услуг гостеприимства только недавно стали изучать на научной основе.

Тем не менее, уже сейчас нарастает интерес руководителей предприятий сферы услуг к психологическому обеспечению их деятельности.

Обслуживание клиентов - очень важный вопрос для любого стартапа. Искусству общения с аудиторией стоит поучиться у профессионалов гостиничного бизнеса.

Не секрет, что помимо общепринятых правил этикета, существует специфика общения с каждой нацией в отдельности. Чего ожидать от иностранцев и каковы особенности менталитета наиболее часто встречающихся в российских отелях гостей рассмотрел Фронтдеск. С аккуратностью, стремлением к точности, высокой ответственностью связано и отношение японца к слову. Это исторически свойственно японской культуре общения. Характерный для японцев способ выражения мыслей может легко ввести иностранцев в заблуждение, поскольку ему свойственны иносказательность и ассоциативность.

Это распространяется и на такие простейшие формы речи, как выражения утверждения и отрицания. Японское"хай""да" означает не столько согласие со словами собеседника, сколько то, что переданная информация воспринята адекватно, и свидетельствует о готовности слушать и понять партнера. Японцы стараются избежать прямых отказов от просьбы или предложения и предпочитают иносказательные выражения типа"это очень трудно" или"это необходимо тщательно изучить". Это делается не для того, чтобы сбить партнера с толку, а с тем, чтобы сохранить, как минимум, иллюзию гармонии и доброжелательности.

Примеры разговора обученного и не обученного администраторов клиники и салона красоты