ИТ-инфраструктура предприятия: эффективное управление ( ), мониторинг и аудит

Действия — узкоспециализированные функции нижнего уровня, из которых состоят процедуры. Получение и обработка заявки 2. Провести интервью с клиентом 2. Получить минимальный комплект документов от клиента 2. Оказать содействие клиенту в оформлении заявки 2. Провести предварительную проверку документов 2. Разработка плана проекта по описанию бизнес-процессов План проекта разрабатывается на основе дерева бизнес-процессов и информации о сложности бизнес-процессов. В зависимости от сложности и объемности бизнес-процесс 1-го уровня может описываться от 1 недели до 1 месяца. Следует понимать, что описание бизнес-процессов делается не ради описания и регламентов, а ради того, чтобы регламенты работали и проект не был бесконечным.

Совершенствование деятельности ИТ-подразделения

аутсорсинг — это передача компанией собственных функций или бизнес-процессов на обслуживание другой компании, профессионально занимающейся этим. Аутсорсинг позволяет компании сосредоточиться на профильном для нее бизнесе, повышении эффективности и конкурентоспособности, не расходуя ценные ресурсы на решение специфических инфраструктурных задач. В России все больше и больше компаний сегодня выбирают аутсорсинг.

Непрерывное улучшение как этап жизненного цикла услуг: Руководитель отдела ИТ Ключевые слова: улучшение, ITIL, этап жизненного цикла, услуг;; обзор и анализ полученных результатов на уровне услуг;; поиск поддержка бизнеса, предоставляемая процессами Управления.

Стратегии развития, успеха и выживания на гиперрастущих рынках: Ответственная служба предъявляет требования надлежащего баланса между качеством и стоимостью. Но этот баланс не может быть достигнут без четкого понимания стоимости услуг и взаимоотношений между стоимостью и уровнем обслуживания. С этим знанием приходит сила принимать решения о том, где и как приложить ресурсы, чтобы достичь желаемого баланса. Алгоритм определения экономии на ИТ-услугах Наличие нужной информации, а также процессов и процедур сбора и поддержания информации имеет решающее значение для успеха этого подхода.

Тем не менее опыт показывает, что многие клиенты не имеют всю необходимую им информацию и их информационные процессы, как правило, должны быть усилены. Таким образом, организация может провести пилотный проект сначала с небольшой группы услуг, выявления информационных и технологических пробелов и создания и выполнения планов по их устранению, прежде чем применить этот подход к более широкому набору услуг [4].

Алгоритм определения складывается из нескольких шагов рис. Рассмотрим более подробно выполнение каждого шага. Определение целевых услуг Анализ стоимости на сопровождение службы представляет собой нетривиальную задачу, для решения которой требуется приложить немалое количество усилий. Опыт показывает, что это, как правило, занимает от 30 до 60 часов рабочего времени, чтобы в результате создать стоимостную модель, в зависимости от точности доступной информации.

Контакты Консалтинг Мы стремимся приносить пользу нашим клиентам во всем, что мы делаем. Отдел услуг для горнодобывающей промышленности компании специализируется на оптимизации производительности горнодобывающих предприятий. Кроме того, мы являемся доверенными советниками в принятии ключевых технических и бизнес-решений на предприятиях по всему миру.

Услуги по рационализации Когда рудник определяет возможность или необходимость улучшить процесс, наши консультанты сотрудничают с эксплуатационной группой или группой технического обслуживания.

Система управления бизнес-процессами ELMA это эффективные инструменты автоматизации предприятия: BPM, CRM, показатели KPI, электронный.

Объем ресурсов, использованных для внедрения изменения, соответствовал запланированному? Изменение было внедрено своевременно и без превышения затрат? План внедрения функционировал корректно? План восстановления функционировал корректно, если это было необходимо? Если изменение осуществлено успешно, запрос на изменение может быть закрыт. Это происходит на этапе оценки результатов внедрения .

Если же изменение закончилось неудачно, процесс возобновляется с того места, где он вызвал сбой, с использованием нового подхода. Иногда бывает лучше сделать возврат назад и создать новый или модифицированный запрос на изменение . Продолжение работы с неудачным изменением часто приводит к ухудшению ситуации. Оценка результатов внедрения — обзор, выполняемый после внедрения изменения или проекта.

Управление уровнем услуг в

Сбор, анализ, формализация и согласование бизнес-требований с заказчиками по запуску новых продуктов новый сервис, новый тарифный план, новая акция, новый процесс, внедрение и интеграция систем и пр. Сбор, анализ и документирование функциональных требований к программному обеспечению для реализации новых продуктов. Проработка концепции и границ решения. Прототипирование и визуализация пользовательских интерфейсов.

та мирового уровня, предпринимательского по типу, ориентированного на . Анализ и ключевые показатели бизнес-процессов . процесс «Управление активами», для поддержки которого также было со- продаж составляет договор и согласует его с юридическим отделом». Мно-.

На практике возможны отклонения и компромиссы, применимость которых требует анализа в контексте конкретной организации с учетом всех возможностей и ограничений. Например, включение вопросов разработки в охват управления уровнем ИТ-услуг в функциональной структуре возможно за счет назначения двух ответственных за каждую ИТ-услугу одного — за развитие и второго — за предоставление услуги, от подразделений разработки и эксплуатации соответственно , особенно в филиальной сети с централизованной разработкой и децентрализованной функцией эксплуатации.

Или назначение роли менеджера ИТ-услуги выделенным сотрудникам возможно даже сотрудникам внешней организации-подрядчика , не выполняющим ни функций бизнес-аналитиков, ни функций ответственных за ИТ-системы. При этом если вы отклоняетесь от представленных базовых моделей, необходимо сразу планировать какие дополнительные организационные меры вам потребуются, чтобы итоговое решение оказалось работоспособным.

Например, если в функциональной структуре вы решите обеспечить включение в рамки сервисных отношений разработку, то как вы обеспечите единство ответственности за ИТ-услугу? Как потребуется изменить отношения подразделений разработки и эксплуатации? Или если в доменной структуре вы решите назначить роли менеджеров ИТ-услуг ответственным за ИТ-системы, поскольку бизнес-аналитики находятся вне ИТ-подразделения, то как вы добьетесь эффективного диалога между менеджерами услуг и заказчиками по вопросам обеспечения новых бизнес-потребностей?

Как будете контролировать целостность реализации от постановки задачи до внедрения в случае влияния новых разработок сразу на несколько ИТ-систем? Как обеспечите баланс между развитием бизнеса и операционной стабильностью? Однажды с одним из заказчиков мы планировали обследование процессов управления ИТ-услугами. Это явный признак того, что заложенная заказчиком модель сервисных взаимодействий в данной организации оказалась абсолютно неработоспособной.

Сервисные отношения и разработка программного обеспечения В большинстве случаев для обеспечения целостного бизнес-результата вопросы разработки информационных систем должны тем или иным способом включаться в границы сервисного подхода. Возможно, это произойдет не сразу, а в некоторой перспективе.

: Что такое соглашение об уровне сервиса и зачем оно нужно?

В таком соглашении может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение этого соглашения. Для того, чтобы соблюсти , поставщик услуг в свою очередь заключает операционное соглашение об уровне услуг , - с другими внутренними подразделениями, от которых зависит качество предоставления услуг.

В идеале, определяется[ чем? Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное обеспечение для максимизации способности удовлетворять .

ИТ-услуги часто оказываются не только одной компанией другой, но и, поддержка ИТ-инфраструктуры, поддержка бизнес-приложений, поддержка пользователей”. Важно заранее сформулировать соглашение об уровне Cо стандартизации бизнес-процессов и формулирования.

Бизнес-процессы настолько тесно увязаны с приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала отделов автоматизации, что эффективность последних оказывается одним из решающих факторов эффективности компании в целом. Сами информационные технологии, на которые опирается компания в повседневной работе, постоянно усложняются, корпоративная инфраструктура растет и требует значительных усилий для своего поддержания в работоспособном состоянии.

А бизнес-подразделения хотят, чтобы ИТ-механизмы работали как часы, обслуживая их с надлежащим качеством и при оптимальных затратах. Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство компании определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения автоматизации поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.

Для того чтобы сделать явью эту идеальную картинку, необходимо научить ИТ-отделы работать по-новому, перейти от управления отдельными информационными ресурсами компании к управлению услугами, которые на этих ресурсах базируются. Перестать воспринимать персонал других отделов только как своих пользователей, наладить отношениями с ними как с заказчиками. Скажем, бухгалтерия хочет иметь автоматизированный процесс выставления счетов, что, с точки зрения ИТ-отдела услуга, которая будет реализована при помощи некоторой совокупности ПК, сервера, приложений и сети, будет обладать определенными характеристиками надежности, производительности, времени отклика, а предоставление этой услуги будет контролироваться, по результатам контроля будут сформированы отчеты в понятных заказчику бухгалтерских терминах.

Соглашение об уровне услуг

Организация и поддержка бизнес-процессов управления Новиков М. Но вместе с тем, что данной методологией уже вряд ли кого-то удивишь, в ее применении остаются актуальными две проблемы, проблемы именно для руководителей. Первая заключается в использовании данных стандартов и получаемых моделей для организации поддержки бизнес-процессов. Первоначальное использование , как и введение понятий"бизнес-процесс","стандарт моделирования деятельности компании","методология описания" и т.

Можно даже сказать, что информационные технологии сейчас в принципе выступают мощным"локомотивом" изменений, который приводит в движение все остальные части компании. Почему именно информационные технологии?

Бизнес-процессы настолько тесно увязаны с приложениями, техническими Основная идея внедрения ITSM состоит в том, чтобы ИТ-отдел перестал служба поддержки пользователей, служба управления конфигурациями и . услуги и разработки соглашений об уровне обслуживания.

Сегодня ИТ-подразделение становится партнером бизнеса, формирующим добавочное качество, как и основные производственные подразделения организации, тогда как раньше оно только предоставляло в пользование элементы ИТ-инфраструктуры. С другой стороны, уже нет той веры во всемогущество ИТ, как 10 лет назад, - нет и таких инвестиций.

Теперь необходимо четко обосновывать перед бизнесом направления развития ИТ, преимущества выбранных ИТ-решений и сроки возврата инвестиций в них. Бизнес требует от информационных технологий нацеленности на конкретные результаты, поддержки целей бизнеса и увеличения эффективности деятельности. От используемых ИТ и качества их сопровождения зависит деятельность всей компании, и это серьезно повышает требования к эффективности ИТ-подразделения. Стратегическое управление ИТ-подразделением Как правило, все целевые установки для ИТ-подразделения должны вытекать из стратегии бизнеса в целом и отражаться в ИТ-стратегии - основополагающем документе по вопросам стратегического управления в области ИТ, который определяет и регламентирует основные направления развития ИТ и расставляет приоритеты проектов.

Этот документ должен отвечать на следующие вопросы: Каких целей должно достигать ИТ-подразделение? Как сбалансировать цели бизнеса и цели в области ИТ? Как оценивать степень достижения целей и определять, насколько эффективно работают специалисты? По каким параметрам контролировать деятельность ИТ-подразделения? Какие процессы наиболее критичны с точки зрения их автоматизации?

Определение соглашений об уровнях обслуживания

Эти понятия образуют общий фон для разработки системного подхода к ИТ Сервис-менеджменту. Процессы Управления ИТ-услугами также называемые Управлением ИТ , описанные в книге, будут понятны лучше всего на фоне таких концептуальных понятий как организация, качество и услуга сервис , так как именно эти понятия оказали влияние а развитие ИТ Сервис-менеджмента. Они помогут понять связи между различными элементами библиотеки . К настоящему времени — это наиболее известное описание подходов в области ИТ Сервис-менеджмента, и поэтому оно используется в качестве основы для данной книги.

В этой главе уделяется внимание следующим понятиям: Услуги и качество Часто организации в значительной степени зависят от ИТ-услуг.

ИТ для эффективной поддержки ключевых бизнес-процессов . что достигается разработкой"Соглашения об уровне услуг" (Service.

ИТ-инфраструктура предприятия — это скелет, без которого компания не сделает и шага. От того, насколько эффективно будут выстроены процессы внутри компании и внешняя коммуникация с клиентами и поставщиками, зависит успешность бизнеса. В эпоху глобализации бизнес постоянно подвергается влияниям извне, проекты и системы становятся все более сложными, при этом время на их реализацию сокращается.

Для оптимизации многих процессов существуют различные ИТ-решения, однако большинство из них повышает требования к специалистам -службы. Процессный же подход не только улучшает качество сервисов, но и снижает затраты. Такое управление предполагает сервисный подход к работе ИТ-службы, когда специалисты ИТ-департамента оказывают другим отделам компании услуги в соответствии с соглашением об уровне услуг. Что нужно сделать для организации такого подхода, описано в — библиотеке инфраструктуры информационных технологий.

Идея библиотеки появилась еще в г. Работа над ней велась с по гг. Первая редакция была выпущена в г. описывает такие процессы, как: Управление проблемами и инцидентами. Инциденты — любые ситуации, которые требуют реакции. Это могут быть запросы от пользователей, сбои в системе.

Что необходимо знать об ?

Непрерывное улучшение как этап жизненного цикла услуг: Непрерывное улучшение услуг как этап жизненного цикла услуг Несмотря на то, что Непрерывное улучшение услуг в выделено в отдельный этап жизненного цикла, фактически это процесс, который сопровождает услугу на всем ее жизненном цикле. Непрерывное улучшение услуг или - постоянное улучшение услуг отвечает за управление улучшениями совершенствованием в процессах Управления услугами и предоставлении услуг. Производительность поставщика услуг постоянно измеряется, и разрабатываются меры по улучшению процессов, услуг и ИТ-инфраструктуры с целью увеличения эффективности, результативности и эффективности затрат[ 1 ].

Основной целью является непрерывное"выравнивание" услуг в соответствии с изменяющимися требованиями бизнеса путем поиска и реализации возможностей улучшения услуг, которые поддерживают бизнес-процессы. Задачи Непрерывного улучшения услуг:

Но следует отметить, что проекты описания бизнес-процессов Ошибки в работе сотрудников и некачественное оказание услуг. банка): отдел управления бизнес-процессами, отдел развития . Подпроцессы, которые являются ключевыми составляющими бизнес-процесса 1-го уровня.

Политики и правила — повышение динамичности бизнеса Часть 1. Политики и правила — повышение динамичности бизнеса : Этот контент является частью серии: Политики и правила — повышение динамичности бизнеса Следите за выходом новых статей этой серии. Цели Конечная цель любой архитектуры — указать бизнесу направление для успешной реализации определенных задач, бизнес-планов и требований. Если мы приняли решение о необходимости реализации динамичности , можно применить передовые методики и выбрать конкретные продукты в соответствии с требованиями бизнеса, после чего разработчики могут успешно создать полностью автоматизированное интеллектуальное решение.

Разнообразие методов применения и систем управления политиками и правилами следует рассматривать как возможность обеспечить высокую динамичность бизнес-сервисов, но одновременно оно требует от компаний формирования своих собственных руководящих принципов для управления бизнес-правилами и бизнес-политиками как высокоуровневыми бизнес-активами.

Главная цель первой части — дать черновые определения понятий"политика" и"правило", а также представить контекст для оценки как взаимосвязи между политиками и правилами, так и взаимосвязи между бизнес-аналитиками, разработчиками архитектуры и ИТ-персоналом. Приведенное в начале статьи краткое объяснение взаимосвязи между бизнес-политиками и бизнес-правилами поможет установить контекст для анализа того, как можно использовать политики и правила вместе или порознь для реализации бизнес-стратегии, тактики и отраслевых норм.

Наша цель — продемонстрировать, как разработчики архитектуры могут помочь бизнес- и ИТ-персоналу достичь конкретных установленных бизнес-целей. Для этого в первом разделе данной статьи мы формулируем определения понятий и выдвигаем ряд положений, касающихся использования этих понятий и их взаимосвязи друг с другом.

Управление уровнем сервиса и качеством услуг медицинского учреждения / Вебинар